Un callejón sin salida por el mal diseño UX de Amazon (¡y me cobra igual!)

Ésta es la historia de cómo un mal diseño de UX, UI y UX Content puede arruinar una experiencia digital, afectar directamente el bolsillo de un cliente y enlodar la reputación de una marca tan afamada como Amazon.

Cuando llegué a España desde Chile intenté acceder a mi cuenta de Amazon Prime Video, con mi correo electrónico y mi contraseña de siempre (como había hecho cientos de veces antes).

Pero algo distinto pasó: el sistema me hizo pasar por un segundo factor de seguridad -cosa extraña para mí-, aludiendo a “motivos de seguridad”, según se lee, literalmente, de la microcopy de la pantalla siguiente:

Como estaba fuera de Chile, ya no usaba el número de teléfono habitual (aquél terminado en “34”), así que no podía aprobar aquella notificación. Por eso me emocioné al ver la microcopy “¿Necesitas ayuda?”, porque, ciertamente, iba a necesitarla.

Mi emoción creció aun más cuando vi la microcopy del final de la pantalla: “¿No tienes acceso a tu número de teléfono móvil? De acuerdo. Te ayudaremos a eliminarlo”. ¡Perfecto! ¡Justo lo que necesitaba!

Pero aquí la experiencia comenzó a tornarse decepcionante e inútil. Primero, porque, según lo que dice el texto, no es una solución de autoatención, sino que depende del servicio de atención al cliente.

A lo engorroso y poco amigable que eso me pareció, hay que sumar que, luego de hacer clic en el botón “Acceder al servicio de atención al cliente” (microcopy muy extensa desde mi punto de vista), hay más opciones para elegir.

Las opciones son acotadas, pero claras. Ahí, en segundo lugar estaba mi situación: no puedo ingresar a mi cuenta. Nuevamente, nació en mi la ilusión de que Amazon había diseñado la experiencia con funciones que me ayudarían a solucionar mi problema…

Pero todo fue una ilusión, ya que no hay solución. Obviamente, no funciona restablecer la contraseña (me envían el mismo código SMS) y tampoco funcionan los teléfonos 888–283–0599 ni +1–888–283–0599. ¿De dónde diablos son esos números? ¿Cuál es la hora “entre 4:00 AM PDT y 8:00 PM PDT”? ¡Falta tanto UX Content ahí!

¿Resultado? No puedo acceder a mi cuenta, aunque la sigo pagando mensualmente. No hay respuesta a mis contactos vía Facebook ni por LinkedIn (en Twitter, Amazon no tiene activada la función de DM).

No sirve de nada invertir cantidades ingentes de recursos en Marketing para posicionarse en el mercado de los servicios de streaming si no hay esfuerzos reales por diseñar una experiencia de usuario acorde.

⚠️ Si alguien sabe cómo solucionar el problema o puede ponerme en contacto con quien me pueda ayudar, se lo agradezco de antemano.