El rol del UX Content en la primera experiencia de voz de la banca chilena
Estoy orgulloso de ser parte del equipo que diseñó la primera experiencia conversacional para la banca en Chile. Se trata de la posibilidad de que nuestros clientes puedan interactuar con Bci sólo usando su voz.
Hoy el servicio está acotado sólo a clientes con sistema operativo iOS, quienes ya pueden conversar y pedirle cosas a Siri, pero el desarrollo también contempla una próxima experiencia para Android, usando Google Assistant.
Aunque éste es un proyecto que seguiremos trabajando y mejorando, para empezar a vivir la experiencia de voz Bci, las personas actualmente pueden:
- Ver su saldo en las cuentas que hayan configurado para tales efectos.
- Hacer transferencias a sus destinatarios guardados en la App Bci.
En el caso de las transferencias por voz, el servicio es rápido, sencillo y muy seguro, porque ocupa BciPass como autenticación de identidad.
Fue un arduo y largo trabajo de investigación, de conocer a los usuarios potenciales y, finalmente, de explorar las características y condicionantes técnicas que definirían esta experiencia única en la banca chilena.
Diseño en múltiples dimensiones
Para llevar a cabo esta tarea, todos los actores involucrados tuvimos que trabajar en conjunto, en un proceso de co-creación, diseño y desarrollo multidisciplinario.
Dentro de estos personajes fundamentales están: stakeholders, Product Owner, líderes UX, y los equipos de diseño UX/UI, de desarrollo y también al de UX Content.
Como UX Content Lead y UX Content Strategist del Centro de Experiencia Digital de Bci, en este artículo quiero reflexionar sobre cómo el contenido jugó un rol fundamental en el diseño de esta experiencia conversacional.
Adicionalmente, haré un breve repaso de la metodología de diseño de diálogos de voz que aplicamos con mis compañeras UX; una metodología creada por nosotros que toma las principales fases del Design Thinking.
La punta del iceberg
Me gusta la analogía del iceberg para explicar que lo que el usuario lee en las interfaces de los productos digitales es sólo una parte del trabajo de investigación, análisis y testeo que hacemos como expertos en UX Content.
Esta premisa también se cumple en el caso del diseño de contenido para interfaces de voz, con un componente adicional: en muchos casos, ni siquiera se puede leer aquello que diseñamos, sino que, simplemente, sólo se escuchará en el contexto de una conversación.
Podría creerse que determinar los diálogos entre el usuario y el dispositivo es fácil y rápido, pero lo cierto es que hay mucha disciplina y trabajo involucrado, tal como podremos ver a continuación.
Metodología de 3 pasos
Ciertamente, el diseño del producto contó con los ritos inherentes a la disciplina, y pasamos por etapas de discovery, factibilidad técnica, etc. Sin embargo, para efectos del UX content y las interfaces de voz pondremos foco en una metodología de 3 pasos, que incluye: entender, explorar y hacer.
Significa comprender quiénes serán los actores en la conversación: por un lado, el cliente (cuyas características/necesidades conocemos) y, por otro, el asistente de voz.
Esta etapa es importante para el contenido porque, dependiendo del sistema operativo y su asistente de voz, tendremos más o menos libertad para diseñar diálogos.
Por ejemplo, para interactuar con Siri hay menos opciones de explorar diálogos propios, porque la experiencia está más o menos definida en iOs. No obstante, para Google Assistant el proceso es más libre, porque se pueden cargar contenidos de voz libremente.
En cuanto a la personalidad del asistente, nuestra tarea como estrategas UX fue asegurar la consistencia de la voz de Bci aplicada a este producto digital, cuyas características se encontraban previamente definidas.
✏️ Diagramas de flujo
Finalmente, debimos entender las posibilidades del negocio en sí mismo, para delimitar las expectativas del flujo (y del usuario). Dicho de otro modo, mapear aquello de lo cual los diálogos podían hacerse cargo… y aquello que no iba a poder ser resuelto por esta vía.
Este punto contó con el trabajo coordinado y colaborativo entre PO, UX y UX Content, y se materializó en la confección de nuestro insumo básico para comenzar a dar vida a la conversación: un diagrama de flujo.
Estos diagramas fueron necesarios para comprender los alcances del proyecto, visualizando claramente cuáles aspectos de la comunicación podían ser contemplados en el diseño de los diálogos y cuáles deberían quedar para futuros desarrollos.
Cuando ya sabíamos cuál sería el camino que tendría que recorrer el usuario para llegar a un resultado específico, llegó el momento de dar forma a la conversación para cada flujo: consulta de saldo y transferencias.
En esta etapa elegimos plasmar los contenidos en diálogos de prueba, los que surgieron de un trabajo colectivo no sólo del equipo UX/UX Content, sino también de otras áreas involucradas en el proyecto.
En ese sentido, y en pos de poder cubrir la mayor cantidad de posibilidades de interacción entre la persona y el asistente, hicimos un trabajo de categorización de estos diálogos en:
- Diálogos base: comprende todas las interacciones que una persona hace con el asistente, independientemente del flujo específico en el que se encuentre. Esto incluye saludos, despedidas y todos aquellos discursos que podrían considerarse estándar.
- Diálogos del flujo: todos los contenidos, diálogos, preguntas y respuestas que funcionan como gatillantes de las acciones desarrolladas por nosotros. Es decir, sirven para mapear la conversación “real” que debería existir para asegurar el éxito de las acciones ejecutadas por voz.
- Diálogos inesperados: queríamos estar preparados para reclamos, descargos o declaraciones de amor, así que mapeamos frases que los usuarios podían decir al asistente, para planificar el tono y el estilo de las respuestas (y ver si gatillaban alguna acción o no).
Sobre la base de esas categorías, alentamos a nuestros/as compañeros/as de trabajo para que dieran rienda suelta a su imaginación y nos ayudaran a confeccionar diálogos, en workshops y actividades creativas conjuntas.
Con todo eso armamos las partituras de interacción que nos ayudaron a entender la relación persona-robot en el contexto del viaje del usuario.
Recién después de haber pasado por las dos etapas previas, en el equipo de UX Content procedimos a diseñar las palabras, los diálogos, la conversación (que, como ya mencioné, es la parte visible de todo el trabajo).
Claro que esto tampoco fue ‘sentarse y ponerse a escribir’, sino que conllevó una serie de sub-etapas que fueron entregando información valiosa para tomar las mejores decisiones en función del qué, cómo y cuándo decir.
Estas etapas fueron:
1️⃣ Investigación de usuario: keywords y volúmenes de búsqueda
Queríamos saber cómo las personas buscaban orgánicamente algunos conceptos relacionados con los servicios que íbamos a disponibilizar mediante comandos de voz. Así podríamos tener una aproximación a los conceptos que ya les eran familiares.
Esto es un acercamiento muy general que nos ayudó a entender, por ejemplo, que el concepto saldo es bien conocido cuando se asocia a un monto de dinero y, por lo tanto, podríamos usarlo sin que se prestara para confusión:
A la vez descubrimos que cuando se trata de traspasar una cantidad de dinero, los usuarios también suelen asociar el verbo enviar. Esto nos ayudó a incorporar esa palabra en los diálogos como sinónimo de transferir:
También hicimos un análisis de búsquedas en el sitio web del banco a través de Google Analytics, para entender si los conceptos coincidían con las keywords en el contexto propio de las transacciones específicas.
Lo anterior fue complementado con workshops donde invitamos a personajes clave a que nos dieran su opinión sobre los diferentes términos que usarían para hacer búsquedas específicas a través de un asistente de voz.
2️⃣ Análisis sintáctico y lingüístico
La etapa previa nos ayudó a conocer las piezas de manera independiente, pero no a entender la lógica en que las personas eran capaces de ordenarlas cuando tenían la intención de consultar por un servicio.
Por eso, y para complementar los hallazgos del desk research, también dimos paso a varias entrevistas con usuarios reales de servicios bancarios, a quienes les pedimos que nos dijeran cómo preguntarían a un asistente de voz.
De esa investigación obtuvimos un aprendizaje muy valioso: a pesar de que las keywords podían ser compartidas, la forma de usarlas al hacer una pregunta o dar una instrucción podía variar.
Con esa información, dimos paso a un breve análisis que nos ayudó a identificar los elementos lingüísticos, para hacer listados que nos permitieron agrupar preguntas, sustantivos, verbos y complementos:
Este paso es fundamental para abarcar una amplia gama de combinaciones de palabras y estructuras que podríamos usar para elaborar más y mejores diálogos, anticipándonos a la intención del usuario al preguntar.
3️⃣ Redacción de los contenidos
Finalmente, la punta del iceberg: escribir los textos para diseñar la experiencia conversacional. Para lograrlo, armamos guiones de los diálogos de flujo definidos, considerando todos los insights previos.
En ellos tratamos de abarcar la mayor cantidad de variables en cuanto a la semántica y al orden de los elementos, de tal modo de diseñar combinaciones que el asistente de voz fuera capaz de reconocer.
Así podríamos cubrir una amplia gama de posibilidades de formas en que una persona podría cambiar los elementos de una oración, sin que afecte el sentido de la interacción que busca.
Estos documentos fueron compartidos con el equipo UX, PO, desarrollo y otros stakeholders, de tal forma que tuvieran a la mano la información de cómo sería la primera entrega de contenidos de las conversaciones diseñadas.
Junto con lo anterior, y en función de las necesidades técnicas de cada servicio, también diseñamos UX Content para una que otra interfaz de configuración o autenticación por las cuales el usuario debería pasar en su viaje digital; todo, por supuesto, en plena consistencia con los diálogos de cada guión.
Así que cada vez que un cliente de banco Bci le pida cosas a Siri o Google Assistant, toda la conversación no será producto del azar, sino que obedecerá a un profundo trabajo de investigación UX, de análisis lingüístico y de UX Content. Aunque no lo parezca. Aunque no lo puedan ver.
⏯ Mira uno de los videos de la campaña de Bci:
