El UX Content en las interfaces de voz
Primero fue Siri, el archiconocido asistente de voz de iOS. Luego vinieron Alexa y Google Assistant… ¡Y fue así como en menos de una década nos acostumbramos a interactuar con nuestros dispositivos usando sólo nuestra voz!
Actualmente, el diseño de interfaces de voz o VUI (del inglés Voice User Interfaces) es más que una tendencia: es una necesidad que muchas empresas están aplicando con éxito a sus productos digitales.
Los avances en tecnología, y su consecuente adopción por parte de los usuarios, ha impulsado el diseño conversacional como disciplina a tal punto que hoy existen equipos especializados en la generación de experiencias a través de las VUI.
Éstos, entre otros, están compuestos por arquitectos de la información, diseñadores UX y UI, desarrolladores y analistas de sistemas operativos. Pero ¿son necesarios los expertos en UX Content?
El desafío de comunicar
En términos generales, los objetivos principales del diseño conversacional están relacionados con dos grandes ámbitos:
1. La experiencia: permitir que los usuarios de un producto digital puedan interactuar con diferentes dispositivos, usando mayormente su voz
2. La tecnología: entrenar a los servicios para que, en función del comportamiento de las personas, aprendan a comunicarse con ellas.
Estos desafíos implican una conjunción de esfuerzos y saberes, pero se centra en un rol primordial: el estratega o escritor de contenido centrado en usuario (UX Content Strategist y UX Writer, respectivamente).
La relevancia de estos perfiles recae en el hecho de que los asistentes de voz necesitan comunicar cosas: datos, información, instrucciones, resultados de búsquedas, mensajes, saludos, despedidas, etcétera.
Y en este caso, donde suele no haber interfaces gráficas de por medio, la principal herramienta para hacerlo es el diseño de una conversación a través de palabras.
De hecho, de una conversación entre Yuval Keshtcher, CEO & Founder of the UX Writing Hub, y Yves Van Kerkhove, UX Writer en Colruyt Group, podemos profundizar en una reflexión que coincide con el nombre de la entrevista: Is Voice Interface the Future of UX Writing? (Spoiler: sí).
Todo es interpretación
Todo lo anterior significa que los especialistas en UX Content tenemos un doble desafío:
🔶 Por una parte, debemos diseñar experiencias digitales en productos donde lo esencial será la conversación que se genere entre un dispositivo móvil y una persona que usará su voz.
🔶 Por otro lado, debemos hacernos cargo de diseñar diálogos usando palabras que el usuario no podrá ver y/o leer, sino que sólo aparecerán habladas en el contexto de la conversación.
Y es precisamente en este último punto donde aparece uno de los grandes desafíos para todo UX Content Strategist: ¿cómo diseñar un diálogo cuando no sabemos exactamente cuál es la intención final del usuario?
Esto quiere decir que, cuando diseñamos para una VUI, no tenemos control sobre las acciones que quiere hacer el usuario, porque su modo de comunicarse con el dispositivo dependerá de factores que un robot aún no puede tomar en cuenta, por ejemplo:
- El contexto en el que se encuentra la persona
- El acervo cultural y/o lingüístico del usuario.
- La intención de la comunicación (o qué quiere hacer realmente).
- Los tonos de la comunicación: ironía, sarcasmo, entonación.
Tal como menciona Cathy Pearl, Design Manager de Google Assistant en Google, en una charla titulada “Designing Voice User Interfaces”, todo el contenido vertido en esa conversación está en el plano de la interpretación.
En ese sentido, el rol del UX Content es considerar esta variable y diseñar diálogos que abarquen la mayor cantidad de expectativas , ofreciendo una experiencia memorable, entretenida y útil a la vez.
Diseñar contenido de voz
Desde el punto de vista de la comunicación y del contenido UX, lo primero es definir una voz, en caso de contar con las capacidades para desarrollar un asistente de voz.
Ésta es una excelente oportunidad para transmitir emociones y la personalidad de la marca porque, como señala Alejandra Rivera en el artículo ¿Qué es el diseño de interfaces de voz?, “la voz tiene una propiedad de juego debido a la naturaleza impredecible de las interacciones”.
En caso de que el producto use un asistente como los mencionados al principio de este texto, el llamado es a concentrarse en las características propias del producto, para que el diseño de los diálogos sea capaz de plasmarlas íntegramente.
Finalmente, es la misma Cathy Pearl quien recomienda fijarnos en 5 puntos esenciales a la hora de diseñar experiencias conversacionales. UX Content Strategists y Writer del mundo, tomemos nota:
Si te interesa el tema, echa un vistazo a estos artículos:
👉 Conoce mi experiencia a cargo del UX Content de la primera experiencia conversacional de la banca en Chile (Siri para Bci).
